電話の受け方
理想は２コール、遅くても３コールで取ります。
ワンコールで取ると相手側の呼び出し音がならない可能性が高く、
相手を驚かせてしまいます。
３コール以上では「お待たせ致しました」、
５コール以上では「大変お待たせ致しました」と言ってから名乗ります。
電話をかけているときは、普段よりも待っている時間が長く感じるものです。
相手が「待っている」と感じる前に電話を取りましょう。
電話対応のマナー
2コールで電話を取ったら、会社や組織の名前を名乗ります。
声は普段よりも高い声を心がけると感じが良くなります。
会社など様々な相手からかかってくる場合。
「はい、○○でございます。」
店舗などお客様からかかってくることがほとんどの場合。
「お電話ありがとうございます、○○でございます。」
相手が名乗ったときは、相手の名前をメモして挨拶をします。
「いつもお世話になっております」
相手が名乗らなかったときは、名前を伺います。
「恐れ入りますが、お名前を頂いてもよろしいですか？」
「差し支えなければ、お名前を頂いてもよろしいですか？」
取り次ぎが必要な場合
誰に(どこの部署に)取り次ぐ必要があるのか、必ず復唱して確認しましょう。
「○○の△△でございますね。少々お待ちください」
了承が得られてから、電話を保留にします。
※このとき、電話の相手には担当者が在席か不在かは曖昧にしておき、
担当者には電話の相手の名前を告げて、
「お繋ぎしてもよろしいですか？」と確認しましょう。
取り次ぎを望まない場合は居留守を使います。
担当者が電話に出られない場合
担当者が外出中
「あいにく、○○は外出中でございます。△時ごろには戻る予定でございます」
担当者が席を外している場合
「申し訳ございません、○○はただ今席を外しております」
担当者が休みの場合
「申し訳ございません、○○は本日お休みを頂いております」
担当者が電話対応中の場合
「申し訳ございません、○○はただ今別の電話に出ております」
担当者が電話の相手に対応できる時間がわかっている場合は、
その時間を告げておきます。
わからない場合は、その旨を説明します。
そのうえで場面に合った提案をします。
「申し訳ございません、明確な戻り時間がわかりませんので、
お急ぎでしたら○○からお電話させますが、いかがなさいますか？」
「よろしければ戻り次第、折り返しのお電話を差上げるようにいたしますが、
いかがなさいますか？」
「よろしければ、○○の方からお電話させていただきますが、いかがでしょうか」
「他の者でもよろしければ、対応させて頂きますが、いかがでしょうか？」
「伝言がございましたら承りますが、いかがなさいまさか？」
伝言を受けたときにメモに残すポイント
・日時
・誰に
・誰から
・伝言の内容
・折り返し電話の要否(と電話をかけてもよい時間)
・先方の電話番号
・伝言を受けた人(あなた)の部署名と名前
メモ
直接手渡せるなら手渡しましょう。
メモを置いておく場合は、目につきやすい場所に置きましょう。
またこの場合、口頭でも電話があったことを伝えた方が確実です。
電話を切る
「(あなたの名前)が承りました。お電話ありがとうございました」
と告げて、相手が電話を切ったのを確認してから電話を切ります。
電話はかけた方が切るのがマナーなので、
あなたから電話をかけた場合はあなたから電話を切ります。
その場合は、受話器をいきなり置くのではなく、
指で静かにフックをおして通話を切り、受話器を置きます。
